浙江国美园艺有限公司（以下简称卖方）有志于发展中国的家庭园艺业务，国美园艺网店是卖方的客户服务途径之一，为了规范网店销售行为，更好地为客户服务，特制订本销售服务规范。

一、产品质量、服务、发货期等的约定

1. 卖方的产品描述中，一般会有产品质量和风险的说明，客户购买产品的时候，需要仔细阅读产品说明，一旦购买产品，视同接受该说明。
2. 卖方提供的植物介绍的图片，一般是该种植物理想栽培状态下的照片，实际栽培后，受栽培条件的影响，有可能出现不能达到照片效果的情况。
3. 卖方一般会对远期发货的产品注明大致发货期，发货期不同的产品，客户不能下在一个订单里面，否则卖方将要求客户分拆订单。
4. 关于活体植物产品，其生长受客观因素影响较大，事先注明的发货期可能会有变动，甚至会出现少量产品最终被取消发货，对此，卖方将及时通知客户，客户可以选择退款或到下一季发货。

二、销售服务联络的途径

1. 卖方接受客户意见反映和投诉的途径是：客户登陆网店，进入“用户中心”—“我的留言”栏目，给客服留言；也可以在“我的订单”栏目，在订单详细页面上的“发送/查看商家留言”处进行沟通。
2. 客户在用户中心的留言或者投诉，在一个工作日内回复，所有留言和回复记录，系统至少保存两年。
3. 在论坛等场所发帖，可以作为反映问题用，但是不作为正式的销售联络信息。不是所有的论坛帖子都能保证被回复。

三、产品投诉的要求

1. 客户收到产品，请马上检查质量，如有问题，请立即将产品（全部有问题产品的品种和数量）、包装物和发货单等拍照存档，力求通过照片可以全面反映产品存在的问题。该些存档的照片在投诉时，请一起上传或者发送给客服。
2. 关于园艺资材产品的品种发错、外观破损等情况，客户必须在收货后48小时内反映问题，否则不予受理。
3. 关于种苗等活体植物的死亡、状态不佳等问题，客户必须在收货后24小时内反映问题，否则不予受理。
4. 关于园艺资材产品的内在质量，客户需在产品的保质期限内及时反映问题。
5. 快递公司运输后容易造成产品损伤，请客户收到货物时，尽量当场开箱验货，让快递公司人员签收意见。

四、售后补偿的约定

1. 普通园艺资材产品，如果出现品种发错，产品破损等情况，客户按照上述第三条规定投诉，客户有权选择退还货款或者重新发货。
2. 关于工具或者电器等产品，在质量保质期内出现问题，如果不是属于客户使用不当引起，将根据不同情况，予以免费修理或者更换。
3. 关于种子种球种苗产品，经过栽培开花后发现品种有错，客户需要本着诚信的原则，提供植物成熟期照片和当初的发货单，卖方负责在下一季供应时免费补货。
4. 关于活体植物产品，其质量容易受各种因素的影响，特别是容易受快递公司服务质量制约以及恶劣天气等不可抗力的影响，未必是国美园艺种苗产品的出圃质量问题。出于对客户负责的态度，种苗产品经过非异常运输后，出现的质量问题，卖方予以特惠补偿，给客户当期补发种苗、在下一季种苗供应时补发、或者予以退款。
5. 活体产品运输后质量和状态的认定，存在技术分歧的可能。客户收到活体植物产品时发现有问题，如出现萎蔫、较多叶片腐烂、主杆折断等情况，需按照上述第三条规定及时反映，然后尽可能妥善栽培养护植物。 客户收货时及时反映质量问题的活体植物，草本植物收货后10天内，灌木和乔木植物收货后20天内，经过栽培仍旧死亡，请客户及时反映情况（所有死亡植物的品种和数量，请拍照作为依据，并传送给客服），卖方给客户当期补发种苗、在下一季种苗供应时补发、或者予以退款。
6. 客户收到种子种苗的后续栽培结果，卖方不予负担责任。
7. 运输公司丢失产品，卖方负责替客户索赔损失，并可以先行赔付客户损失。
8. 运输公司压坏压碎包装导致产品受损，客户需要收货时让运输公司公司人员签字确认损失，并将该单据寄送到卖方，否则卖方将无法向运输公司交涉，也不能向客户先行赔付损失。
9. 网店退款，第一步是自动退入客户在网店的资金账户，客户可以要求退入自己的支付宝账户，提现操作在用户中心的资金管理栏目操作。

五、产品咨询服务

卖方通过实体店、论坛、园艺家杂志、电话等各种途径，向客户提供免费的产品技术咨询服务。

六、代办运输服务

1. 卖方尽可能向客户提供多种优质的代办运输服务。
2. 客户多个订单如果可以被同时运输，客户可以要求网店予以合并订单，节省运费。
3. 客户某个订单如果包括多类植物产品，可能受植物成长期、进口手续办理等不可抗力的制约，出现无法同时发货的情况，如果是少量产品缺货，卖方将和客户商量取消该部分产品订购；如果是较多产品缺货，卖方将分拆订单，分次发运。分拆订单产生的额外运输费由客户的消费积分支付，消费积分不够则留待客户下次购物产生的消费积分补足。
4. 卖方提供客户可选择的运输服务，客户根据自己需要，在购买产品时指定某个运输服务，卖方代客户办理托运手续。运输过程中的问题，应该由客户向承运人索赔。
5. 对于承运人责任的运输损耗，卖方有义务帮助客户向承运人索赔，在索赔证据充分的情况下，卖方出于对客户负责的态度，可以先行替承运人赔付客户，同时相应的索赔受偿权归于卖方。
6. 卖方无法知晓某个承运人或某项运输服务是否能够满足客户的需要，客户应该自主选择合适的承运人或运输服务。
7. 客户订单的运费是系统根据估算值自动计算，会有差异，客户可以就多收的运费要求卖方退款，卖方可以就少收的运费要求买方补款。

七、销售优惠活动及补差价

卖方将推出各种销售优惠活动。客户购买产品后30天内，如果遇到该产品降价等优惠活动，可以要求退补差价。

八、退换货服务

客户在卖方购买的非植物产品，自购买后30天内，只要产品未经使用，产品外观、包装和质量等未受影响，不影响再次销售，客户可以无理由退货或者换货。退换货运输费用由客户自行承担。

九、包装物回收

卖方针对种苗盒等可以重复利用的包装物，采取有偿回收的办法，客户可以妥善保存包装物，留待统一有偿回收。

十、关于加盟商的销售服务

卖方的加盟商，将被要求遵守卖方的统一销售服务标准。 但是根据连锁加盟经营的法规和合同的约定，卖方和加盟商属于各自独立的经济主体，如果加盟商不遵守本销售服务标准，卖方没有义务代替加盟商对客户承担服务责任，客户必须向加盟商主张其权益。

卖方一般会对加盟商收取保证金，在一定程度和一定范围内，可以用作对加盟商客户的服务费用。

十一、本销售服务约定的解释权属于浙江国美园艺有限公司，本约定和国家法规或贸易公约等如有不符，以国家法规或贸易公约为准。

十二、本销售服务约定自2009年7月1日起开始生效。

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